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[백브리핑]들끓는 민원에 고민 깊어진 보험사

소비자 보호개선 노력에도
국감서 민원 지적 잇달아

  • 박진용 기자
  • 2018-10-10 17:22:45
  • 보험·카드
과도한 소비자 민원 건수에 대한 쓴소리가 잇따라 제기되며 보험사가 대책 마련에 고심하고 있다.

10일 금융권에 따르면 국감 시즌을 맞아 암 보험료 지급 등 소비자 민원에 대한 국회의 추궁이 끊이지 않고 있다. 윤석헌 금융감독원장도 지난달 “현재 보험 민원은 전체 금융 민원 중 가장 높고 최근 즉시연금 관련 집단 민원이 제기되는 등 소비자 불만이 가중되고 있다”고 지적했다.

하지만 보험 업계는 대표이사 직속으로 최고고객책임자(CCO) 제도를 운영하고 내보험찾아줌 서비스를 개편하는 등 나름대로 노력하고 있다는 입장이다. 실제 손보사의 경우 상위 10개사 중 8곳은 전년 대비 보유계약 10만건당 민원 건수가 감소 추세를 보이는 상황이다.

특히 일부 보험사들은 소비자 보호를 위해 본격적으로 조직 내부에 칼을 빼 들고 있다. 대표적으로 메리츠화재는 지난 2016년 7월부터 부실 민원 페널티 제도를 운영 중이다. 지연·착오 등 불합리한 업무 처리로 민원 발생 시 해당 부서와 직원에 성과급 삭감 등 금전적 페널티를 주는 게 특징이다. 그 결과 보유계약 10만건당 민원 발생률은 3년 사이에 33.25건에서 27.89건으로 약 5.36건 감소했다.

금융권에서는 이 같은 분위기가 업계 전반으로 확대돼야 한다는 시각이 강하다. 보험 업계의 한 고위관계자는 “불합리한 업무 처리 시 성과급 삭감 등 소비자 신뢰도 증가를 위해 뼈를 깎는 노력을 하는 회사는 아직 손에 꼽을 정도”라며 “보험 업계 내에서는 수입보험료가 줄면 정당하게 나가야 할 보험료 지급부터 미루거나 거부하는 관행이 여전히 남아 있는 게 현실”이라고 말했다.
/박진용기자 yongs@sedaily.com


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